Vos interlocuteurs

Le service - La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge - Les médiateurs - Les représentants des usagers - La Direction de la Qualité, de la Coordination des Risques et des Relations avec les usagers

Le service

En cas de difficultés ou pour faire des suggestions, vos premiers interlocuteurs sont les personnels du service, n'hésitez pas à en parler avec les responsables médicaux et infirmiers du service.

Vous pouvez également contacter

• la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
• les médiateurs
• les représentants des usagers
• la Direction des Relations avec les Usagers

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

La Commission des Relations avec les Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches :

• en s'assurant que toute personne puisse exprimer ses griefs auprès des responsables de l'établissement et soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose,
• en examinant les suggestions et réclamations qui ne présentent pas le caractère de recours gracieux ou juridictionnel,
• en émettant des avis et des recommandations pour l'amélioration de la prise en charge des usagers.

Très active, elle contribue à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des usagers et de leurs proches. Elle participe à la définition de la politique de l'établissement dans ce domaine en s'appuyant sur les réclamations et suggestions des patients et de leurs proches.

Différentes mesures ont été mises en oeuvre par l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des patients.

A titre d'exemple :

• formation à l'accueil du personnel soignant et non soignant des urgences,
• sensibilisation des personnels à la prise en charge des personnes handicapées,
• mise en place d'interprètes pour les personnes ne s'exprimant pas en français et interprète en langue des signes française pour les personnes sourdes et malentendantes, accueil des personnes en grande précarité,
• amélioration de l'information du patient sur ses droits par le livret d'accueil et les affichages divers : charte du patient hospitalisé, charte de l'enfant hospitalisé... .

> Composition de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (mai 2011)

La Commission des Relations avec les Usagers peut être contactée par courrier à l'adresse suivante :

Monsieur le Président de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
Hôpitaux Universitaires de Strasbourg
1, Place de l'Hôpital
B.P. 426
67091 Strasbourg Cedex

Les médiateurs

Les médiateurs ont pour rôle d'informer, d'expliquer et de rétablir le dialogue entre l'usager et l'équipe médicale et soignante en cas de difficulté dans la prise en charge.

Ils sont chargés de recevoir, dans les 8 jours suivant leur saisine, les usagers qui s'estiment victime d'un préjudice pour leur donner les explications nécessaires. A l'issue de cette rencontre, ils établissent un compte-rendu d'entretien qu'ils transmettent au Président de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge qui le fait suivre au plaignant et aux membres de la Commission.

Qui sont les médiateurs ?

• Deux médecins consultants exercent la fonction de médiateurs médicaux aux HUS, ils prennent en charge les réclamations concernant les prises en charge médicales.
• La médiation non médicale est assurée par trois cadres de santé, intervenant lorsque les réclamations concernent la prise en charge non médicale.

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès de la Direction de la Qualité au 03 88 11 59 57.

Des accueils hebdomadaires sont assurés par les médiateurs médicaux, renseignez-vous sur les horaires de permanence :

• Pour l'Hôpital Civil, l'Hôpital de la Robertsau et le Centre de Chirurgie Orthopédique et de la Main (CCOM Illkirch-Graffenstaden): 03 88 11 59 57, secrétariat du médiateur médical, direction des relations avec les usagers, bureau n°2 (Hôpital Civil, rez-de-chaussée du Bâtiment de la Direction Générale, entrée n° 2).
• Pour l'Hôpital de Hautepierre et le Centre Médico-chirurgical Obstétrical (CMCO Schiltigheim) : 03 88 12 76 17 (Hôpital de Hautepierre, bureau du médiateur médical, entrée principale, niveau 2, Direction de Site).

Les représentants des usagers

Des représentants des usagers de l'hôpital participent au Conseil de Surveillance de l'établissement et à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge.

Les représentants des usagers de l'établissement sont :

• au Conseil de Surveillance, M. Jean-Pierre KINTZINGER, Mme Marie IGOT
• à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité et de la Prise en Charge, M. Jean-Pierre KINTZINGER, Mme Catherine ACH

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès du Secrétariat Général au 03 88 11 64 29.

La Direction de la Qualité, de la Coordination des Risques et des Relations avec les usagers

Les membres de la direction de la qualité, de la coordination des risques et des relations avec les usagers sont à votre écoute pour toute observation ou suggestion relatives à votre séjour aux Hôpitaux Universitaires de Strasbourg.

Son équipe est située au rez-de-chaussée du bâtiment principal de l'Hôpital Civil.

Elle vous accueille du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 14h à 17h. Vous pouvez la contacter au 03 88 11 68 80.