Expérience patient

La Commission Des Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches :

• en s’assurant que toute personne puisse exprimer ses griefs, auprès des responsables de l’établissement et soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose (CRCI…),
• en examinant les suggestions et réclamations qui ne présentent pas le caractère de recours gracieux ou juridictionnel,
• en émettant des avis et des recommandations pour l’amélioration de la prise en charge des usagers.

Très active, elle contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des usagers et de leurs proches. Elle participe à la définition de la politique de l’établissement dans ce domaine grâce au projet des usagers, et en s’appuyant sur les réclamations et suggestions des patients et de leurs proches.

Différentes mesures ont été mises en œuvre par l’établissement pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients.

Contacter la Commission des Usagers par courrier à l’adresse suivante :

Madame la Présidente de la Commission Des Usagers
Hôpitaux Universitaires de Strasbourg
1, Place de l’Hôpital
B.P. 426
67091 Strasbourg Cedex

Des représentants des usagers de l’hôpital, nommés par la préfecture et l’Agence Régionale de Santé, participent au Conseil de Surveillance de l’établissement et à la Commission Des Usagers. Ils peuvent vous accompagner en cas de réclamation.

Les représentants des usagers de l’établissement sont :

• au Conseil de Surveillance : M. Jean-Luc SCHNEIDER, Mme Laurence GRANDJEAN
• à la Commission Des Usagers : M. Jean-Michel MEYER, Mme Angèle RATZMANN, M. Jacques CERF.

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès du Secrétariat de la Direction Qualité au 03 88 11 68 80. Vous pouvez également les contacter directement à l’adresse mail representants.usagers@chru-strasbourg.fr

E-Satis est une enquête nationale permettant le recueil de la satisfaction des patients.

Lors de votre admission, les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg vous proposeront de recueillir votre adresse mail. Un questionnaire informatisé vous sera ainsi envoyé à la fin de votre séjour et vous pourrez, en moins de 10 minutes, donner votre avis sur les 6 thématiques suivantes :

• La prise en charge globale
• L’information reçue
• La communication avec les professionnels de santé
• L’attitude des professionnels de santé
• La restauration
• La commodité de la chambre

Une fois par an, un score global de satisfaction sera calculé pour chaque établissement et sera publié sur le site Scope Santé. Ces résultats font partie des indicateurs nationaux que chaque établissement doit suivre.

Vous pourrez également être sollicité pour répondre à des enquêtes ponctuelles, mises en place par le service où vous êtes pris en charge.

Les médiateurs ont pour rôle d’informer, d’expliquer et de rétablir le dialogue entre l’usager et l’équipe médicale et soignante en cas de difficulté dans la prise en charge.

Ils sont chargés de recevoir, dans les 8 jours suivant leur saisine, les usagers qui s’estiment victime d’un préjudice pour leur donner les explications nécessaires. A l’issue de cette rencontre, ils établissent un compte-rendu d’entretien qu’ils transmettent à la Présidente de la Commission Des Usagers qui le fait suivre au plaignant et aux membres de la Commission.

Qui sont les médiateurs ?

Deux médecins exercent la fonction de médiateur médical aux HUS, ils prennent en charge les réclamations concernant la prise en charge médicale.

Deux cadres de santé assurent la fonction de médiateur non médical, ils interviennent lorsque les réclamations concernent la prise en charge non médicale (ex : organisation des soins).

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès de la Direction de la Qualité au 03 88 11 59 57.

Des accueils hebdomadaires sont assurés par les médiateurs médicaux, renseignez-vous sur les horaires de permanence :

• Pour l’hôpital Civil et l’hôpital de la Robertsau : 03 88 11 59 57
  Secrétariat du médiateur médical,
  Direction des relations avec les usagers, bureau n°2
  Hôpital Civil,
  Rez-de-chaussée du Bâtiment de la Direction Générale
  Entrée n° 3
• Pour l’hôpital de Hautepierre et le Centre Médico-chirurgical Obstétrical (CMCO Schiltigheim) : 03 88 12 73 45
  Hôpital de Hautepierre
  Bureau du médiateur médical
  Entrée principale
  Niveau 2
  Direction de Site

Les membres de la Direction Qualité, Gestion des risques, Relations avec les Usagers sont à votre écoute pour toute observation ou suggestion relative à votre séjour aux Hôpitaux Universitaires de Strasbourg.

Son équipe est située au rez-de-chaussée du bâtiment principal de l’Hôpital Civil.

Elle vous accueille du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 14h à 17h. Vous pouvez la contacter au 03 88 11 68 80 ou par mail à l’adresse suivante : DirectionRelationsUsagers@chru-strasbourg.fr.