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Mesure de la satisfaction

Le questionnaire de sortie

Le questionnaire de sortie est une enquête de satisfaction permanente des patients hospitalisés, destiné à recueillir les appréciations et/ou celles de vos proches à l’issue du séjour hospitalier. Les questions portent sur les aspects relatifs à l’accueil, à la prise en charge soignante et médicale, à l’information, au confort hôtelier…
Ce questionnaire de sortie est disponible dans le rabat à la fin du livret d’accueil, remis au patient lors de son hospitalisation.


Les observations formulées dans les questionnaires de sortie servent à améliorer la qualité des prestations. Les résultats sont communiqués aux services concernés, ainsi que les commentaires écrits par les patients et/ou leurs proches. La Commission Des Usagers fait une analyse annuelle approfondie de ces résultats et propose à partir de ces éléments des actions prioritaires d’amélioration.

Enquêtes ponctuelles

Vous pourrez également être sollicité pour répondre à des enquêtes ponctuelles, mises en place par le service où vous êtes pris en charge.

L’enquête E-SATIS

E-Satis est une enquête nationale permettant le recueil de la satisfaction des patients.

Lors de votre admission, les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg vous proposeront de recueillir votre adresse mail. Un questionnaire informatisé vous sera ainsi envoyé à la fin de votre séjour et vous pourrez, en moins de 10 minutes, donner votre avis sur les 6 thématiques suivantes :

  • La prise en charge globale
  • L’information reçue
  • La communication avec les professionnels de santé
  • L’attitude des professionnels de santé
  • La restauration
  • La commodité de la chambre

Une fois par an, un score global de satisfaction sera calculé pour chaque établissement et sera publié sur le site Scope Santé. Ces résultats font partie des indicateurs nationaux que chaque établissement doit suivre.

Félicitation / remerciement

Vous pouvez adresser votre satisfaction directement aux services par l’intermédiaire de ce formulaire ou au Directeur, qui transmettra votre courrier à l’équipe vous ayant pris en charge.

« * » indique les champs nécessaires

Ne divulguez pas d’informations relatives à votre santé sur ce formulaire. Ne joignez pas de document médical (courrier de médecin, résultats d’examens, d’imagerie…). Si ces informations sont nécessaires au traitement de votre demande, nous vous les demanderons par un moyen sécurisé.
Personne que vous souhaitez remercier
Numéro "UF" à 4 chiffres ou nom de l'unité qui figure sur les courriers ou sur votre bracelet d'identification
Veillez à ne pas donner de détail sur votre maladie et sur la raison de votre hospitalisation.
Vous
Protection des données (RGPD)*
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DIRECTEUR GÉNÉRAL


Hôpitaux Universitaires de Strasbourg
1 place de l’Hôpital
BP 426
67091 STRASBOURG CEDEX

Représentants des usagers et commission des usagers

La Commission Des Usagers (CDU)

La Commission Des Usagers est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches :

  • en s’assurant que toute personne puisse exprimer ses griefs, auprès des responsables de l’établissement et soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose (CRCI…),
  • en examinant les suggestions et réclamations qui ne présentent pas le caractère de recours gracieux ou juridictionnel,
  • en émettant des avis et des recommandations pour l’amélioration de la prise en charge des usagers.

Très active, elle contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des usagers et de leurs proches. Elle participe à la définition de la politique de l’établissement dans ce domaine grâce au projet des usagers, et en s’appuyant sur les réclamations et suggestions des patients et de leurs proches.

Différentes mesures ont été mises en œuvre par l’établissement pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients.

Contacter la Commission des Usagers par courrier à l’adresse suivante :

Madame le Président de la Commission Des Usagers
Hôpitaux Universitaires de Strasbourg
1, Place de l’Hôpital
B.P. 426
67091 Strasbourg Cedex

Les représentants des Usagers

Des représentants des usagers de l’hôpital, nommés par la préfecture et l’Agence Régionale de Santé, participent au Conseil de Surveillance de l’établissement et à la Commission Des Usagers. Ils peuvent vous accompagner en cas de réclamation.

Les représentants des usagers de l’établissement sont :

  • au Conseil de Surveillance : M. Jean-Luc SCHNEIDER, Mme Laurence GRANDJEAN
  • à la Commission Des Usagers : M. Jean-Michel MEYER, Mme Christine BECCARI, Mme Angèle RATZMANN, M. Jacques CERF.

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès du Secrétariat de la Direction Qualité au 03 88 11 68 80. Vous pouvez également les contacter directement à l’adresse mail representants.usagers@chru-strasbourg.fr

Réclamation

En cas de difficultés, ou pour faire des suggestions, vos premiers interlocuteurs sont les personnels du service, n’hésitez pas à en parler avec les responsables médicaux et soignants du service.

Vous pouvez également faire appel à :

Les médiateurs

Les médiateurs ont pour rôle d’informer, d’expliquer et de rétablir le dialogue entre l’usager et l’équipe médicale et soignante en cas de difficulté dans la prise en charge.

Ils sont chargés de recevoir, dans les 8 jours suivant leur saisine, les usagers qui s’estiment victime d’un préjudice pour leur donner les explications nécessaires. A l’issue de cette rencontre, ils établissent un compte-rendu d’entretien qu’ils transmettent au Président de la Commission Des Usagers qui le fait suivre au plaignant et aux membres de la Commission.

Qui sont les médiateurs ?

Deux médecins exercent la fonction de médiateur médical aux HUS, ils prennent en charge les réclamations concernant la prise en charge médicale.

Deux cadres de santé assurent la fonction de médiateur non médical, ils interviennent lorsque les réclamations concernent la prise en charge non médicale (ex : organisation des soins).

Vous pouvez obtenir leurs coordonnées auprès de la Direction de la Qualité au 03 88 11 59 57.

Des accueils hebdomadaires sont assurés par les médiateurs médicaux, renseignez-vous sur les horaires de permanence :

  • Pour l’hôpital Civil et l’hôpital de la Robertsau : 03 88 11 59 57
    Secrétariat du médiateur médical,
    Direction des relations avec les usagers, bureau n°2
    Hôpital Civil,
    Rez-de-chaussée du Bâtiment de la Direction Générale
    Entrée n° 3
  • Pour l’hôpital de Hautepierre et le Centre Médico-chirurgical Obstétrical (CMCO Schiltigheim) : 03 88 12 73 45
    Hôpital de Hautepierre
    Bureau du médiateur médical
    Entrée principale
    Niveau 2
    Direction de Site

La direction Qualité, Gestion des risques, Relations avec les Usagers

Les membres de la Direction Qualité, Gestion des risques, Relations avec les Usagers sont à votre écoute pour toute observation ou suggestion relative à votre séjour aux Hôpitaux Universitaires de Strasbourg.

Son équipe est située au rez-de-chaussée du bâtiment principal de l’Hôpital Civil.

Elle vous accueille du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 14h à 17h. Vous pouvez la contacter au 03 88 11 68 80 ou par mail à l’adresse suivante : DirectionRelationsUsagers@chru-strasbourg.fr.

Les voies de recours en cas de dommage liés aux soins

Si vous souhaitez obtenir réparation d’un préjudice et/ou mener une action contentieuse, il convient d’adresser un courrier au Directeur de l’établissement à l’adresse suivante :

Directeur Général
Hôpitaux Universitaires de Strasbourg
1 place de l’Hôpital
BP 426
67091 STRASBOURG CEDEX

Mis à jour le 22/04/2022